圖：OTA違約賠付標(biāo)準(zhǔn)
消費(fèi)者選購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)，一般只看產(chǎn)品和價(jià)格，但產(chǎn)品頁(yè)或合同中的“退訂規(guī)則”一項(xiàng)，大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)看。其實(shí)，這些退訂蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)成本。
陳小姐通過(guò)旅游網(wǎng)站報(bào)名“韓國(guó)5日4晚跟團(tuán)游”，但出發(fā)前兩天卻接到旅行社通知團(tuán)隊(duì)因人數(shù)不足取消了。根據(jù)合同，旅行社按照訂單金額5%的比例賠付，3000元的線路陳小姐僅獲賠150元。而陳小姐仔細(xì)查看合同發(fā)現(xiàn)，如果是因?yàn)橛慰妥陨碓蛱崆皟商烊∠谐蹋眯猩缫杖?00%的訂單費(fèi)用作為違約金。
這種情況并非個(gè)案，事實(shí)上旅行社，消費(fèi)者違約賠付不對(duì)等、旅行社違約成本太低已經(jīng)成為在線旅游的一個(gè)“巨坑”，不但損害了消費(fèi)者的權(quán)益，賣(mài)方違約成本低更意味著旅行社可以隨意取消行程傷害消費(fèi)者。
近日，記者摸底攜程旅游、途牛、同程3大OTA賠付規(guī)則發(fā)現(xiàn)——同樣是一條“韓國(guó)5日4晚半自助游”行程，幾家旅游網(wǎng)站違約金規(guī)則有著巨大的差距，線路價(jià)格差別不大的情況下，旅行社賠付給消費(fèi)者的違約金可以相差3倍。
違約金規(guī)則在在哪兒披露？部分旅游網(wǎng)站下單后才能看到
旅行社違約賠不賠，賠多少暫且不論，旅游網(wǎng)站把“退改規(guī)則”放在哪兒就很有講究。有些旅行社放在產(chǎn)品首頁(yè)公示，消費(fèi)者在預(yù)訂前就可以一目了然，而有些旅行社則不免“藏著掖著”等著消費(fèi)者掉進(jìn)坑。
記者對(duì)比幾家旅游網(wǎng)站賠付披露發(fā)現(xiàn)，攜程旅游、同程旅游在這一點(diǎn)上做的相對(duì)較好，攜程旅游在產(chǎn)品首頁(yè)“預(yù)訂須知”這一欄下公布了雙方詳細(xì)的退改規(guī)則，而同程旅游則在“費(fèi)用說(shuō)明”這一欄公布。而途牛就沒(méi)有這么“實(shí)在”，記者一路操作預(yù)訂途牛韓國(guó)游產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)在瀏覽線路、填寫(xiě)訂單、填寫(xiě)出行人信息等預(yù)訂步驟都看不到退改規(guī)則，直到簽約付款這一部才在“旅游合同”很小的一個(gè)窗口中標(biāo)注了消費(fèi)者違約的退改規(guī)則。而旅行社違約的賠付標(biāo)準(zhǔn)，一直到付款這一步記者都未能找到。
圖：途牛違約賠付規(guī)則要到下單后才可見(jiàn)
同樣一條3000元的線路 攜程賠2000途牛賠500
再看看各大旅游網(wǎng)站的賠付標(biāo)準(zhǔn)，以一條韓國(guó)5日4晚半自助游行程，出發(fā)當(dāng)天旅行社違約為例，攜程賠付團(tuán)費(fèi)的70%；同程為20%，由于途牛并未披露旅行社違約賠付標(biāo)準(zhǔn)，記者致電途牛了解到，相同條件下途牛賠付比例為20%。在產(chǎn)品售價(jià)相同的情況下，消費(fèi)者在攜程預(yù)訂可以拿到2000多元的賠償（這里需要注意的是，違約賠償指退還全款后額外的賠付金額），而途牛、同程客戶(hù)則只能拿到500多元，相差3倍。
圖：出發(fā)當(dāng)天取消 攜程賠70%
部分OTA霸王條款 消費(fèi)者違約金是旅行社5倍
此外，如果從旅行社、消費(fèi)者對(duì)等賠付的角度，途牛旅游的不平等條約最為突出，如同樣是在出發(fā)當(dāng)日行程取消，在途牛預(yù)訂首爾5日半自助游的游客要賠100%的違約金，而途牛自身僅需賠付20%，相差80%之多。而記者從攜程旅游了解到，攜程已經(jīng)于近日發(fā)布了違約賠付新政，平臺(tái)所有產(chǎn)品目標(biāo)“對(duì)等賠付”——規(guī)定消費(fèi)者違約與旅行社違約賠付比例相差不超過(guò)30%。
業(yè)內(nèi)人士分析，旅行社、消費(fèi)者違約金賠付不對(duì)等，旅行社違約成本太低正是某些OTA屢次被爆出取消、改變行程的根本原因。違約賠付比例極為懸殊，無(wú)疑加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)、限制了消費(fèi)者的權(quán)利，減輕了旅行社的責(zé)任，屬于霸王條款。提醒消費(fèi)者應(yīng)該在下單前看清楚退改規(guī)則，必要時(shí)可致電旅行社索取書(shū)面文件。
隨著中國(guó)旅游者越來(lái)越富裕，價(jià)格不再是消費(fèi)者關(guān)注的唯一因素。消費(fèi)者愿意花更多的錢(qián)，買(mǎi)更好的服務(wù)與體驗(yàn)。在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、保障上不斷創(chuàng)新，讓消費(fèi)者感受更好，才是旅游企業(yè)發(fā)展的“正道”。
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